Tuyển tập Câu hỏi xử lý từ chối mua hàng dành cho Sales

Khi bạn kinh doanh, khi bạn giao tiếp, khi bạn telesales hay có một cuộc gặp với người tiêu dùng ABC nào đó thì khả năng phản xạ và xử lý các hoàn cảnh mà quý khách hàng từ chối rất rất đáng quan tâm.

Vì thế việc xử lý tình huống khi người tiêu dùng từ chối hoặc đưa ra vấn đề chắc hẳn bạn trong số bạn ai cũng phải trang bị cho mình kiến thức và khả năng về nó. Ngày hôm nay hãy cùng Tranthinhlam.com xử lý hơn 20 tình huống mà khách hàng từ chối mua hàng với những gợi ý đơn giản dễ dàng mà chắc hẳn bạn đọc sẽ rất có thể làm được.

Xử lý từ chối mua hàng là gì?

Xử lý từ chối mua hàng

Xử lý từ chối là làm khách hàng an tâm khi họ có những mối quan tâm/lo ngại về sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp, nhờ đó cho phép giao kèo đi lên theo hướng tích cực.

Sự từ chối thường xoay quanh các vấn đề như giá cả, tính hữu dụng, sự lỗi thời về tính năng sản phẩm hay so sánh với đơn vị cạnh tranh. Những lý lẽ đưa ra cần thuyết phục khiến người mua thay đổi suy nghĩ hoặc làm giảm bớt mối lo lắng của họ. Từ đó giúp người mua quyết định tốc độ hơn hơn.

Một số nhân viên buôn bán thường tranh luận hoặc gây áp lực lên khách hàng và điều đó tất nhiên không phải là cách xử lý từ chối hiệu quả. Khả năng cao người bán còn làm mất niềm tin vào mối liên kết mà họ đã xây dựng với khách hàng.

Nên nhớ rằng, khách hàng tiềm năng thường cảm thấy bị thuyết phục chỉ khi bạn đồng cảm với tình trạng của họ. Thay vì nói với khách hàng rằng họ sai, hãy giúp họ đi đến một kết luận khác, theo ý của họ.

Và nếu bạn cố gắng thử nhiều cách nhưng không được thuyết phục được họ, đây cũng là dấu hiệu cho thấy họ không phù hợp với sản phẩm/ dịch vụ bạn cần bán.

Xử lý từ chối mua hàng quan trọng thế nào?

Xử lý từ chối mua hàng quan trọng thế nào

Không có gì nguy hiểm hơn cho một thỏa thuận là dành cho sự từ chối mua hàng tồn đọng đến giai đoạn sau cuối. Người mua hàng càng giữ quan niệm đó lâu thì ngẫm nghĩ đó càng trở nên mạnh mẽ và chắc chắn bạn sẽ khó khăn hơn khi phải chiến đấu với nó.

Như vậy, đón nhận sự phản đối toàn bộ là một phương án lựa chọn thông minh​. Bạn hoàn toàn có thể chủ động xác định vấn đề bằng cách liên tục đặt câu hỏi như:

• Bạn có thực sự chăm lo đến sản phẩm X không?
• Có trở ngại nào đang ngăn cản bạn mua hàng?
• Bạn có vẻ hơi lo lắng về vấn đề X. Liệu tôi rất có thể giúp bạn giải quyết?

20 Câu hỏi xử lý từ chối mua hàng dành cho Sales

Trước khi đi vào các hoàn cảnh cụ thể, bạn hãy nhớ 3 quy tắc mà luôn luôn phải nhớ để xử lý trong từng hoàn cảnh hoặc tình huống nhé.

1. Luôn luôn trân thành cảm ơn đối với những câu trả lời hoặc cảm thán của khách hàng.

2. Hãy hỏi về nguyên nhân mà làm cho người tiêu dùng từ chối hay không đồng ý với nội dung mình đã share.

3. Ghi nhớ, chiêm nghiệm và đúc kết lại cho bản thân mình những trải nghiệm sau những lần bị khách hàng từ chối và xử lý của bạn.

Hoàn cảnh 1: Quý khách hàng nói với bạn rằng: Đừng bao giờ gọi cho tôi thêm một lần nào nữa nhé, cảm ơn!

Câu đáp lời gợi ý: Cám ơn Anh/Chị đã nghe cuộc gọi của bên em hoặc em, em thật xin lỗi vì cuộc gọi này làm phiền Anh/Chị! Không biết là Anh/Chị hoàn toàn có thể cho em biết là điều gì làm Anh/Chị không hài lòng ạ?

Trường hợp 2: Hiện tại bên Anh/Chị đang nghiên cứu thông tin của đối tác doanh nghiệp khác vừa gửi rồi, cảm ơn em nhé!

Câu trả lời gợi ý 1: Chân thành cảm ơn Anh/Chị đã nghe cuộc gọi từ bên em ạ! không biết Anh/Chị có chăm lo tới Sản phẩm/Dịch vụ của bên em không ạ, có thể nó là một sự chọn lựa tốt hơn đấy ạ!

Câu đáp lời gợi ý 2: Cảm ơn Anh/Chị đã nghe cuộc gọi này từ bên em! Anh/Chị có thể cho em xin lý do vì sao Anh/Chị lại xem thông tin của đối tác doanh nghiệp vừa rồi kia không ạ?

Trường hợp 3: Giám đốc của bên Chị vừa đi công tác rồi, hẹn lại bên em sau nhé!

Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ! Không biết Anh/Chị có thể cho em xin thông tin để có thể liên hệ được với Anh ấy không ạ?

Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ! Hiện tại cuộc gọi này khá quan trọng nếu Anh/Chị có thông tin hoặc rất có thể liên lạc trực tiếp với Anh ấy thì cho em xin phép được liên hệ ạ!

Tình trạng 4: Chào em! Anh thấy em rất nhiệt tình, nhưng hàng hóa bên Em rất kém em ạ!

Câu trả lời gợi ý: Vâng! Em cảm ơn Anh ạ! Nhưng Anh có thể cho Em biết thông tin về sản phẩm của bên Em mà Anh đã tận dụng hoặc kinh nghiệm không ạ?

Câu trả lời gợi ý: Em cám ơn Anh ạ, Em nghĩ là có điều gì đó không đúng, không biết là Anh đã hoạt động hay được bạn nào tư vấn hay hỗ trợ chưa ạ?

Trường hợp 5: Anh không đồng ý với những điều em vừa nói!

Câu đáp lời gợi ý: Chân thành cảm ơn Anh ạ! Anh có thể cho em biết lý do nào đó mà Anh không đồng ý không ạ?

Câu đáp lời gợi ý: Rất cám ơnAnh đã phản hồi thẳng thắn ạ! Nhưng Anh hoàn toàn có thể cho em xin thông tin vì sao không ạ, có thể em sẽ gợi ý và hỗ trợ Anh tốt hơn đó ạ1

Hoàn cảnh 6: Bữa trước Anh liên hệ không được nên rất bực, giờ Anh không muốn nói chuyện với bên Em!

Câu đáp lời gợi ý: Dạ vâng! Em cám ơn Anh đã cho em biết về thông tin này, rất xin lỗi Anh về chuyện lần trước ạ! Hoàn toàn có thể là do một nguyên nhân nào đó ngoài ý muôn, Anh có thể cho em biết thêm là Anh đã liên hệ vào giờ nào, buổi nào không ạ, có thể là lúc đó tổng đài bên em gặp trục trặc kỹ thuật đó ạ!

Câu trả lời gợi ý: Dạ vâng ạ! Anh có thể cho bên Em biết là hôm trước Anh liên hệ để cần hỗ trợ gì không ạ! Rất xin lỗi Anh vì lỗi trục trặc lần trước ạ!

Tình trạng 7: Tại sao Anh lại phải nghe em nói chứ?

Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh vì đã nghe cuộc gọi này ạ! Em xin lỗi vì cuộc gọi này hoàn toàn có thể sẽ làm mất khung thời gian của Anh. Nhưng với những thông tin về sản phẩm và dịch vụ của bên Em sắp tới, Em tin là rất có thể làm Anh hài lòng ạ!

Câu đáp lời gợi ý: cảm ơn Anh/Chị đã nghe cuộc gọi này ạ, Em tin là với những gì em chia sẻ với Anh/Chị sau đây sẽ giải quyết được khá nhiều những khó khăn mà Anh/Chị đang mắc phải đó ạ!

Tình huống 8: Sáng giờ tôi đã gặp mấy người như bạn rồi!

Câu trả lời gợi ý: Dạ vâng ạ! Em rất xin lỗi về sự bất tiện này, có thể Anh/Chị đang quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ này. Em tin là nếu Anh/Chị hoàn toàn có thể bỏ thêm vài phút nữa thôi, những thông tin của Em sẽ rất giá trị và khác biệt với những gì Anh/Chị đã nghe ạ!

Câu đáp lời gợi ý: Em trân thành cảm ơn Anh/Chị đã nghe máy ạ, rất xin lỗi về sự phiền phức này ạ, Em nghĩ là Anh/Chị đang chăm sóc tới dịch vụ nào đó, Nếu rất có thể cho em xin thêm vài phút được không ạ? Những gì em chia sẻ dưới đây em nghĩ sẽ đúng là những gì mà Anh/Chị đang cần đó ạ!

Trường hợp 9: Nó là gì vậy Em? Và nó liên quan đến gì?

Câu trả lời gợi ý: Dạ! Em Cám ơn Anh/Chị đã nghe máy ạ, giải pháp này bên e sẽ giúp tiết kiệm abc, giảm thiểu abc, nâng cao abc… Anh/Chị có đang gặp khó khăn về: chi phí, nhân sự, … abc gì đó tùy theo hàng hóa dịch vụ.

Hoàn cảnh 10: Ai cũng nói giải pháp này hay nhưng Anh thấy đâu có vậy?

Câu trả lời gợi ý: Cám ơn Anh/Chị đã nghe máy ạ, Anh/Chị có thể cho em biết thông tin thêm về việc mình đã trải nghiệm hay thông tin về sản phẩm, dịch vụ hay giải pháp Anh/Chị đã biết không ạ!

Câu đáp lời gợi ý: Vâng ạ! Cảm ơn Anh/Chị đã phản hồi. Hiện tại có không ít khách hàng bên em đã và đang tận dụng khá tốt giải pháp, dịch vụ, sản phẩm bên Em. Anh hoàn toàn có thể cho em xin thông tin về hàng hóa, dịch vụ hay những trải nghiệm của Anh không ạ?

Tình huống 11: Dịch vụ của bên em không bằng bên kia em ạ!

Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị đã phản hồi, Không biết Anh/Chị đã trải nghiệm sản phẩm của bên em chưa ạ? Nếu Anh/Chị hoàn toàn có thể chia sẻ với Em điều mà Anh/Chị thấy bên em chưa tốt không ạ?

Câu đáp lời gợi ý: trân thành cảm ơn Anh/Chị ạ, Anh/Chị hoàn toàn có thể cho em biết nguyên nhân vì sao không ạ?

Tình huống 12: Hãy gọi cho Anh/Chị vào ngày cuối tuần nhé!

Câu đáp lời gợi ý: Cám ơn Anh/Chị ạ! Không biết Anh/Chị rảnh cuối tuần thứ mấy không ạ? Em nghĩ sẽ hoàn toàn có thể hỗ trợ tốt hơn nếu biết thêm về thông tin này ạ

Câu trả lời gợi ý: Cám ơn Anh/Chị ạ! Em sẽ liên hệ lại với mình cuối tuần ạ, trong giờ giấc chờ đợi em sẽ sắp xếp tốt hơn để hỗ trợ mình ạ…

Hoàn cảnh 13: Bạn là ai thế?

Câu trả lời gợi ý: thanks Anh/Chị, rất xin lỗi vì Anh/Chị đã nhận một cuộc gọi lạ ạ, nếu có thể em rất có thể xin 1 phút để giới thiệu về thông tin của mình được chứ ạ?

Câu trả lời gợi ý: Cám ơn Anh/Chị, rất xin lỗi Anh/Chị về điều này! Em tên abc, hiện đang xxx, với giải pháp mà hiện tại Cty em đang cung cấp là… Em tin là sẽ giúp ích trong ngành nghề của Anh/Chị đó ạ!

Trường hợp 14: Giá sản phẩm này mắc quá em ạ!

Câu trả lời gợi ý: Cám ơn Anh/Chị đã phản hồi ạ! Nếu Anh/Chị đã tìm hiểu qua sản phẩm của bên Em, hy vọng là Em có thể xin một vài review về hàng hóa của bên em không ạ?

Câu đáp lời gợi ý: Chân thành cảm ơn Anh/Chị đã phản hồi ạ! Thực ra thì trước đây khách hàng bên em lúc đầu cũng thường nói vậy, nhưng sau thời gian kinh nghiệm và dùng sản phẩm thì đều hài lòng ạ!

Câu đáp lời gợi ý: Cám ơn Anh/Chị đã phản hồi ạ! Nếu được Anh/Chị hoàn toàn có thể cho em hỏi vì sao không ạ?

Trường hợp 15: Anh không thấy hứng thú với sản phẩm của bên em!!!

Câu đáp lời gợi ý: Chân thành cảm ơn Anh/Chị! Nếu hoàn toàn có thể Anh/Chị cho em biết nguyên nhân vì sao không ạ?

Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị đã phản hồi ạ! Em nghĩ là Anh/Chị đã trải nghiệm sản phẩm của bên Em đúng không ạ! Nếu được Anh/Chị có thể chia sẻ với Em một vài thông tin được không ạ? Em tin là có thể phục vụ hoặc hỗ trợ Anh/Chị tốt hơn đó ạ!

Hoàn cảnh 16: Em đang bán gì thế?

Câu trả lời gợi ý: Chân thành cảm ơn Anh/Chị ạ, Nếu được cho em xin 1′ của chính mình để hoàn toàn có thể giới thiệu về sản phẩm của bên Em không ạ! Em tin là có thể giúp ích trong việc bán hàng, kinh doanh, gia đình… của ANh/Chị đó ạ.

Câu đáp lời gợi ý: Cám ơn Anh/Chị ạ, Anh/Chị hỏi khéo quá ạ… Hiện tại Em đang cung cấp sản phẩm abc, giúp ích abc, tiết kiệm abc… Em tin là thông tin này hữu ích với Anh/Chị ạ!

Tình trạng 17: Anh không có niềm tin với em!

Câu trả lời gợi ý: Cám ơn Anh/Chị ạ! Nếu rất có thể Anh hoàn toàn có thể cho Em xin thông tin về lý do này được không ạ?

Câu đáp lời gợi ý: Chân thành cảm ơn Anh/Chị ạ! Không biết Anh/Chị đã trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của Cty em rồi đúng không ạ? Nếu được Anh/Chị cho em feedback của chính mình nhé ạ?

Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị đã phản hồi ạ, Rất xin lỗi Anh/Chị về sự trải nghiệm này ạ, nếu được Anh/Chị rất có thể cho em được quyền chuyển sang một nhân sự có nhiều kinh nghiệm hơn để hỗ trợ Anh/Chị được không ạ! (Thực sự Em là một nhân sự mới ạ)

Hoàn cảnh 18: Hiện tại lúc này không phù hợp, Anh/Chị đang rất rất bận!

Câu đáp lời gợi ý: Cám ơn Anh/Chị ạ! Em xin lỗi đã gọi cho mình vào đúng quỹ thời gian này ạ, Nếu được em có thể xin gọi lại Anh/Chị vào một khoảng thời gian trống gần nhất được không ạ?

Câu trả lời gợi ý: Chân thành cảm ơn Anh/Chị ạ! Em rất xin lỗi đã làm phiền mình vào lúc này ạ, Anh/Chị rất có thể cho em xin hẹn cuộc gọi vào khung giờ tối 8h được không ạ?

Tình huống 19: Để Anh/Chị Có thể bạn quan tâm và nghiên cứu đã nhé!

Câu đáp lời gợi ý: Cám ơn Anh/Chị ạ, Nếu được em có thể xin thông tin mạng xã hội FB, Skyper, Zalo… (lựa chọn kênh phù hợp với tệp người tiêu dùng thường dùng) để quan hệ với mình và hỗ trợ mình được tốt hơn không ạ!

Câu trả lời gợi ý: Cám ơn Anh/Chị đã dành giờ giấc nghe cuộc thoại ạ! Nếu Anh/Chị đang còn thắc mắc về thông tin sản phẩm của bên Em, hoàn toàn có thể cho em xin mối liên quan qua mạng xã hội FB hoặc Zalo của bản thân mình không ạ?

Hoàn cảnh 20: Cảm ơn Em, Anh sẽ liên hệ lại em sau!

Câu trả lời gợi ý: Chân thành cảm ơn Anh/Chị ạ! Có thể Anh/Chị đã hiểu qua sản phẩm của bên Em ạ, nếu được Em hoàn toàn có thể hỗ trợ mình thêm vào khoảng thời gian nào nữa không ạ? (Cụ thể ra ví dụ: vào buổi tối cuối tuần, ngày mốt…)

Câu đáp lời gợi ý: Cám ơn Anh/Chị ạ! Em tin là những thông tin Em vừa share có ích với Anh/Chị ạ, nếu được Anh/Chị hoàn toàn có thể cho em xin mối liên quan với Anh/Chị qua mạng xã hội Facebook, Zalo, Skyper,… không ạ?

Tổng kết

Luôn luôn nhớ, nếu bạn muốn có một câu trả lời phù hợp, xử lý tình huống làm hài lòng người tiêu dùng thì công thức của bạn đây:

• Đặt mình vào quý khách hàng, nghĩ câu chuyện lý do vì sao khách hàng lại phản hồi như vậy?
• Phản xạ tự nhiên và ra quyết định nhanh tình huống khách hàng đang mắc phải bằng khả năng của bản thân
• Cấu trúc: Chân thành cảm ơn – hỏi han – gợi câu từ, gợi khách hàng cở mở – đúc kết lại vấn đề…

Bài viết vừa rồi được tổng hợp và gợi ý thêm các hoàn cảnh mà hầu hết ai ai, nghề hay dịch vụ nào cũng mắc phải. Vì thế nếu bạn thực sự cảm thấy hay hoặc có giá trị, hãy chia sẻ bài viết bên dưới tới bạn bè hoặc trên ứng dụng xã hội Facebook để bạn bè, đồng nghiệp của bạn rất có thể đọc nó nhé!

Cám ơn bạn đã đọc!

Nguồn bài viết chia sẻ lại từ Tranthinhlam